CRM integrado

A capacidade de reunir uma grande quantidade de informações sobre os clientes de forma organizada e acessível é um aspecto fundamental do CRM (Customer Relationship Management), que visa colocar o cliente no plano central do negócio a ponto de conhecê-lo de forma individualizada.

O Fastcommerce integra solução completa de CRM, permitindo conhecer cada cliente de perto. As seguintes informações são armazenadas automaticamente:

• Quantas vezes cada cliente visitou a loja virtual e quais as páginas visitadas em cada uma das vezes.

• O tempo de permanência no site em cada visita.

• O navegador e o sistema operacional utilizados.

• Quantos pedidos o cliente já fez no site e quais foram remetidos ou cancelados.

• As formas de pagamento selecionadas pelo cliente.

Para aprimorar o atendimento de pós-venda, é possível enviar e-mails padronizados para o cliente a cada fase do processamento de seu pedido. Todas as mensagens enviadas são gravadas em log de auditoria. O histório do pedido é organizado em fichas, permitindo o acompanhamento de todos os trâmites do pedido, desde a sua realização até a sua entrega.

Para acompanhar e aprimorar o atendimento aos clientes, foram criados dezenas de relatórios administrativos. Seguem alguns exemplos:

• Tempo médio de atendimento aos pedidos:
  mostra o tempo médio que a equipe de atendimento da loja virtual leva para atender aos pedidos realizados.

• Comparativo entre visitantes e compradores:
  compara o total de visitantes com aqueles que colocam produtos em cesta, os que fecham pedido e os que têm seus pedidos remetidos.

• Lista de aniversariantes no período: relaciona os clientes que fazem aniversário no período indicado.

Para uma visão ainda mais ampla, vários relatórios comportamentais estão disponíveis. Eis alguns:

• Comparativo de acessos por dia da semana

• Comparativo de acessos por horário

• Valor médio dos pedidos remetidos/cancelados

• Comparativo dos clientes por faixa etária e sexo

• Comparativo entre formas de pagamento

Diversos relatórios são gerados também em forma gráfica (veja nos exemplos à direita). Os relatórios podem ser exportados em formato Excel, Word ou XML, para utilização em outras aplicações ou acesso em tempo real como fonte de dados remota.

Com o conhecimento completo de cada cliente, a empresa pode se antecipar às suas necessidades, com larga vantagem sobre a concorrência.

Conhecer o perfil do cliente também ajuda na formulação de propostas de vendas casadas (cross selling), além de promover sua fidelidade.

Um importante relatório para CRM é o Funil de compras, que é o termo usado para a análise das conversões de visitas da loja virtual em pedidos pagos. O funil mostra a relação entre os acessos às páginas de produtos, ao carrinho, à página de escolha do frete, à escolha das formas de pagamento, ao cadastro do cliente e à conclusão do pedido. Mostra também quantos destes pedidos foram pagos. Trata-se de uma ferramenta fundamental para verificar onde a loja virtual pode ser aprimorada. Por exemplo, se a diferença entre os acessos à página de escolha do frete e das formas de pagamento for muito grande, isto indica que o frete da loja virtual está afastando os clientes.

Para simplificar o processo de compra e melhorar o funil da loja virtual, é possível ocultar os campos de entrega no fechamento do pedido. O cliente que quiser enviar seu pedido para outro endereço (ex: para mandar um presente) deverá marcar o campo Entregar em outro endereço, exibindo assim os campos para informar os dados de entrega.